Zu viel oder zu wenig anbieten, die Öffnungszeiten nicht ausweisen und die Gäste vernachlässigen: Diese 10 Fehler sollten Gastronomen vermeiden, um ihre Kundschaft nicht zu verärgern.
Auf diese 10 Dinge sollten Gastronomen achten
Die Öffnungszeiten nicht klar ausweisen
Die meisten Restaurant-Websites mögen zwar schön gestaltet sein, versäumen aber indes die Herausstellung der zwei wichtigsten Informationen für den Gast, die man in den Tiefen des Portals suchen muss. Neben den Kontaktinformationen (Telefonnummer!) sind dies die Öffnungszeiten. Fallen die nicht sogleich ins Auge (im Internet oder an Ort und Stelle), ist der Kunde schnell weg.
Nicht genau sagen, was es gibt
Die Entscheidung, ob der Gast ein unbekanntes Restaurant in seine engere Wahl zieht, wird vor allem nach dem Angebot getroffen. Welchen Kochstil das Lokal pflegt, ist wichtig zu sagen, welches Preisniveau man hat, natürlich auch. Die abgebildeten Speisekarten im Internet oder auf Instagram sollten unbedingt aktuell sein und nicht den Angebots- und Preisstand von vor ein paar Monaten repräsentieren. Ob die Speisekarte dann vor Ort auf dem iPad oder im Ledereinband kommt, ist egal, aber gut gestaltet muss sie sein, sauber und lesbar. Ein zu schummriges Licht ist ebenfalls ein Fehler.
Nicht genügend persönlichen Kontakt zu den Gästen aufbauen
Nein, man muss die Gäste nicht nach ihrer Lebensgeschichte fragen und, als Kellner oder Gastronom, auch nicht seine eigene preisgeben. Doch die sofortige Vorstellung mit Namen am Tisch (in den USA obligatorisch, in der Schweiz beinahe undenkbar) kann sehr hilfreich sein, um eine rasche Verbindung zwischen Mitarbeitern und Kunden herzustellen. Wenn man dem Gast nach dem Bezahlen noch eine kleine Erinnerung mitgibt – eine Praline, ein Fläschchen hausgemachten Essig, das Menu mit einer Widmung drauf –, verankert sich dies im Gedächtnis.
Keine Regeln kommunizieren oder unfreundlich sein
Viele Gäste wissen einfach nicht, was im Restaurant von ihnen erwartet wird. So etwas kann zu Missverständnissen und Ärger führen, etwa wenn die Gäste nur einen Salat bestellen wollen, man von ihnen aber den Verzehr eines ganzen Menus erwartet. Auch Anfangszeiten oder Konsequenzen bei einem No-Show müssen klar erwähnt und dann auch durchgesetzt werden. Dass die Freundlichkeit nicht zu kurz kommen darf, sollte eigentlich klar sein, ist es aber nicht. Bei der telefonischen Reservierung den Satz «Wir freuen uns auf Sie» anzubringen, tut nicht weh, löst aber immer Freude aus.
Zu viel oder gar nichts verkaufen
Wer hat das nicht schon erlebt? Das Menu kostet 200 Franken, aber noch bevor man bestellt hat, naht der Kellner mit einer Dose Kaviar, bietet ein Upgrade an, ohne den (stolzen) Preis zu nennen. Derart offensive Verkaufstaktiken kommen selten gut an. Das Gegenteil wäre aber auch ein Fehler, denn wenn jemand auf Empfehlungen bezüglich des Desserts wartet und stattdessen nur ein gelangweiltes «Wollen Sie noch was?» zu hören bekommt, ist das enttäuschend und überdies schlecht fürs Geschäft.
Die Mitarbeiter nicht motivieren
Fehler können Gastronomen direkt im Umgang mit den Kunden begehen oder indirekt über ihre Mitarbeiter. Diese schlecht zu behandeln, nicht zu motivieren oder bei Problemen alleinzulassen, ist dumm und wirkt sich schnell auf den Umsatz aus. Um einen direkteren Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden zu vermitteln, könnte man übrigens seinen Gästen auch Blicke hinter die Kulissen oder einen Apéritif mit dem Team anbieten. Vielleicht auch ein gemeinsames Sommerfest?
Zu wenig Abwechslung bieten
Nur ein einziges Menu im Angebot, und das identisch für Wochen oder gar Monate? Das kann man so machen, aber es bedeutet auch, dass der Gast nur selten wiederkommen wird. Ein wenn auch kleines Angebot à la carte neben dem Menu kann Wunder wirken, Four-Hands-Dinner von Zeit zu Zeit und Spezialitätenwochen motivieren auch. Und wie wäre es mit einer Mailing-Liste für Stammgäste, um diese über spezielle, nur in kleinsten Mengen erhältliche Produkte (frische Rehleber, nur heute!) oder limitierte Weine zu unterrichten?
Den Gast hungrig gehen lassen
Nachschlag ist ein Fremdwort für viele Gastronomen. Es gibt, was es gibt, und wer mehr will, muss extra zahlen. Doch kleinlich zu sein, ist unklug. Wenn ein Gast besonders viel Appetit hat und vielleicht sogar direkt Nachschlag erfragt, kann man ihn mit einer zweiten Portion der herrlich luftigen Kartoffelmousseline oder der hausgemachten Pommes frites sicher begeistern.
Es jedem recht machen wollen
Wer alle Zielgruppen befriedigen will, wird letztlich alle enttäuschen. Fokussierung bedeutet zwar, den einen oder anderen Kunden zu verlieren, dürfte sich aber langfristig auszahlen. Kaum jemand kann eben gleichzeitig tolle Steaks anbieten, grossartige Pasta, vegetarische Speisen auf höchstem Niveau und auch noch sensationelle Sushi. Es gibt immer mehr Restaurants, die Veganer bitten, anderswo zu speisen, und dies gut begründen. Warum nicht? Schliesslich existieren auch immer mehr vegane Speziallokale.
Die Gäste mit Newslettern nerven
Eine E-Mail wie diese will kein Gast lesen, und doch landete sie gerade in meinem Postfach: «Unser Team ist aus den Ferien zurück, und jeder Einzelne von uns hat neben grossartigen Abenteuern, inniger Familienzeit und wohltuender Entspannung auch allerlei Geschmäcke und kulinarische Vielfalt erlebt.» Und jetzt? Besser wäre es, kurz und knapp neue Speisen, Weine oder Events nach der Pause anzukündigen.
