125 Jahre Luxus und Innovation

Hoch über der Stadt im Grünen thront ein Märchenschloss mit Türmchen. Das «Dolder». Vielleicht das bekannteste Grand-Hotel Zürichs. Ganz sicher aber ein Wahrzeichen vergangener Epochen. Hier verfasste Thomas Mann im Turmzimmer Weltliteratur, hier verhandelte der amerikanische Aussenminister Henry Kissinger über die Zukunft Südafrikas, hier checkte der Schah von Persien samt Entourage ein.

Es ist ein Freitagnachmittag, und es regnet. Aber das Hotel ist ausgebucht. Vor wenigen Tagen feierte das «Dolder Grand», wie es heute in weltläufiger Unbescheidenheit heisst, seinen 125. Geburtstag. In der Lobby herrscht Vollbetrieb. Kaum jemand nimmt Notiz von der Gestalt, die neben der Rezeption am Boden lümmelt, mehr Clochard als Reisender. Bei näherer Betrachtung entpuppt sich der verwahrloste Mann als eine Skulptur des Künstlers Duane Hanson.

Zu diesem «Traveller» passen die Werke an der Wand zur Bar. Es sind eingerahmte Pappkartons, wie sie Bettler benutzen, wenn sie um eine milde Gabe bitten. Die Kunst, die im ganzen Haus verteilt ist, gehört dem «Dolder»-Besitzer und Kunstsammler Urs Schwarzenbach. Manche Leute hätten sich über diese «Bettelbriefe» schon gewundert, sagt der Hoteldirektor Markus Granelli, der seit fünfzehn Jahren für das Hotel arbeitet. Der 46-jährige General Manager, wie es auf Neudeutsch heisst, ist eine Frohnatur. Die Kunst findet er für das Haus genau richtig.

Herr Granelli, ist es nicht etwas pietätlos, solche Werke in einem Luxushotel auszustellen?

In der Kunst gilt doch: Nicht alle müssen alles mögen. Das trifft auch auf das «Dolder» zu. Unser Hotel polarisiert, jeder hat eine Meinung, auch wer noch nie bei uns war. Wir wollen auch etwas anders sein, ein bisschen frecher als andere Fünfsternehäuser.

Sonst setzen Grand-Hotels in der Vermarktung oft ganz auf die eigene, traditionsreiche Geschichte. Beim «Dolder» ist das anders.

Mit Tradition allein kommen wir nicht weiter. Obwohl wir eine mittlerweile 125-jährige Geschichte haben, schauen wir lieber in die Zukunft. Wir müssen uns laufend erneuern. Zimmer allein zu verkaufen, reicht heute nicht mehr. Wir müssen den Leuten Entertainment bieten.

Entertainment statt klassischer Eleganz?

Wir sind kein Stadthotel, wir sind ein Resort – schon elegant, aber nicht bieder. Die Leute wollen sich bei uns entspannen und länger als eine Nacht bleiben. Wir haben fünf Restaurants, darunter eines mit zwei Michelin-Sternen, wir haben 4000 Quadratmeter Spa, ein grosses Sportangebot, den Wald . . . Je länger jemand bei uns bleibt, desto besser können wir auf Bedürfnisse eingehen. So entsteht Loyalität.

Die Liste der Stars, die im «Dolder» nächtigten, lässt Normalsterbliche schwindeln: Walt Disney, John Wayne, Sophia Loren, Michael Jackson, die Rolling Stones, um einige zu nennen. An diesem regnerischen Tag begegnet einem zumindest manchmal ein bekanntes Gesicht. Joe Ackermann, der ehemalige Chef der Deutschen Bank, steigt lautlos die Treppe aus dem Untergeschoss hoch. Nach einem Blick durch die Lobby entschwindet er im Neubau, den der britische Stararchitekt Lord Norman Foster gebaut hat. Dort, auf den langen Fluren, wo die Leute entweder in Konferenzräumen oder im Spa verschwinden, zieht der ehemalige Zürcher SVP-Nationalrat Christoph Mörgeli raschen Schrittes seine Bahnen.

Herr Granelli, wer sind die typischen Gäste des «Dolder Grand»?

Rund 60 Prozent sind Businessgäste, 40 Prozent Freizeitgäste. Jede zweite Person kommt wieder. Die Schweizer schaffen es auf rund 20 Prozent Marktanteil, nur Amerikaner besuchen uns mehr.

Wie gehen Sie mit den Ansprüchen der Gäste um?

Die meisten unserer Gäste können überall auf der Welt nächtigen. Es gibt unglaublich viele schöne Hotels. Den Unterschied macht man in der Qualität des Service. Wenn jemand schnell einchecken will, muss ich nicht noch alle Angebote herunterbeten, sondern möglichst rasch den Schlüssel aushändigen. Oder umgekehrt, wenn jemand alle Zeit der Welt hat, muss ich auch ein bisschen mit dem Gast plaudern können.

Führen Sie noch Karteikarten über die Vorlieben der Gäste?

Die Vorlieben des Gastes sind wichtig, manches haben wir selbstverständlich auch im System gespeichert. Aber man darf es nicht übertreiben. Nur weil ich aus einer Laune heraus einmal einen Gurkensaft bestellt habe, will ich nicht ständig Gurkensaft vorgesetzt bekommen.

Wie gehen Sie mit einem mühsamen Gast um?

Mühsame Gäste gibt es nicht. Es gibt vielleicht Gäste, die etwas fordernder sind als andere, die das Personal mehr auf Trab halten.

Aber wo sind die Grenzen?

Wenn jemand die Mitarbeitenden respektlos behandelt, mische ich mich ein. Bei Rassismus, Diskriminierung oder sexueller Belästigung kennen wir null Toleranz. Da verweisen wir auch Leute des Hotels. Das kommt immer wieder einmal vor.

Was sind Sie für ein Hoteldirektor?

Ich bin kein Hotelier, der hierarchisch führt und alles im Detail kontrolliert. Ich überlasse dem Team gerne auch die Rolle des Gastgebers.

Aber bei Reklamationen wird explizit nach Ihnen verlangt?

Einmal ging wirklich alles schief. Der Gast wollte mit der Limousine am Flughafen abgeholt werden, wir kamen mit dem Minibus. Auf dem Kuchen sollte «I love you Baby» stehen, wir schrieben stattdessen «Happy Birthday Baby!». Für den Helikoptertrip auf die Rigi waren vegane Sandwiches verlangt, wir packten die allerbesten Roastbeef-Sandwiches ein. Das sind so Momente, in denen der Gast explodiert. Er dachte, es liefe eine versteckte Kamera. Da musste ich mich beim Gast aufrichtig entschuldigen. Das ist zuerst unangenehm, aber in solchen Momenten kann man auch eine Beziehung aufbauen. Dieser Gast ist seither Stammkunde bei uns.

Wie halten Sie es mit Stilregeln?

Wir haben keinen offiziellen Dresscode, das hat sich über die letzten Jahre verändert. Klar, in Flipflops und im Trägershirt im Restaurant aufzutauchen, geht nicht. Aber es gibt heutzutage zum Beispiel sehr schöne Turnschuhe. Jemanden anhand seines Autos oder seiner Uhr zu bewerten, ist trügerisch. Auch ich ziehe oft erst am Abend eine Krawatte für einen entsprechenden Anlass an. Man muss sich den Gästen und der Zeit anpassen. Das gilt auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Früher wäre ein sichtbares Tattoo ein No-Go gewesen, auch ein Bart ging nicht. Wir gehen mit der Zeit, bei vielem, so waren wir die Ersten in der Schweiz, die Kryptowährungen akzeptierten. Künstliche Intelligenz und Robotik sind für uns auch ein riesiges Thema.

Das tönt futuristisch, nimmt bald Siri an der Rezeption den Anruf entgegen?

Wir haben noch immer zwei Mitarbeitende, die minütlich Telefone entgegennehmen. Aber die Technik soll uns helfen, damit das Team mehr Zeit mit dem Gast verbringen kann. Unsere Bar ist ein gutes Beispiel dafür. Der Weg von dort in die Küche ist weit. Wenn jemand ein Gipfeli bestellt, ist der Mitarbeitende eine kleine Ewigkeit weg. Seit kurzem haben wir einen Roboter im Einsatz, der diese Strecke auf sich nimmt. Dieser kann sogar selber den Lift bedienen. Nach sieben Minuten ist das Gipfeli da. Und der Mitarbeitende konnte in dieser Zeit beim Gast bleiben.

In der Lobby hat sich nun ein halbes Dutzend Männer in Anzügen versammelt. Mit ihren akkurat gebundenen Krawatten und ausrasierten Nacken könnten sie Chauffeure sein. Wären da nicht ihre muskulöse Statur und das schneidige Auftreten. Als zwei Frauen im Schleier die Lobby betreten, kommt Leben in die Anzugträger. Sie eilen den Damen zur Seite, um ihnen Geleitschutz zu geben. Geschlossen verlässt die Gruppe die Lobby in Richtung der Presidential Suites.

Herr Granelli, der Emir von Katar soll mehrfach bei Ihnen abgestiegen sein, als er sich in Zürich medizinisch behandeln liess. Wie war das für Sie?

Zu einzelnen Gästen will ich nichts sagen, ausser diese haben das selber kommuniziert. Aber ja, im Sommer kommen jeweils sehr viele Gäste aus dem Mittleren Osten, aus der Golfregion, zu uns. Davon profitiert in Zürich eine breite Wertschöpfungskette.

Man hört jeweils von ganzen Grossfamilien mit Gefolgschaft, die anreisen.

Das können durchaus grosse Entouragen sein, das ist so. Dann ist Flexibilität wichtig, möglichst auf ihre Kultur eingehen. Manche Gäste wollen um zwei Uhr in der Nacht Abendessen auf der Terrasse. Dann passen wir halt die Öffnungszeiten des Restaurants oder des Spas an. Alles, was ethisch und politisch vertretbar ist, versuchen wir zu ermöglichen.

Bitte ein paar Extravaganzen.

Ich erinnere mich zum Beispiel an einen Gast, der seinen Hund dabei hatte und für das Tier einen echten englischen Rasen auf dem Zimmerbalkon verlangte. Also gingen wir los und kauften einen Rollrasen. Oder als Rihanna . . .

Die Sängerin . . .

Ja, als sie ein Konzert in der Stadt gab und nach Mitternacht retour kam, wollte sie unbedingt Schlittschuhlaufen. Zum Glück haben wir ja eine eigene Eisbahn. Also schnell das Flutlicht angestellt, und Rihanna hatte ihren Spass.

Laden Sie zuweilen auch Influencer ein und buchen das als Werbung ab? Viele andere Hotels tun das offensiv.

Punktuell arbeiten wir mit Influencern zusammen, aber in einem bescheidenen Rahmen. Wir wählen sie vorsichtig aus. So schauen wir etwa, wer die Follower sind und ob sie zu uns passen.

Kürzlich war eine russische Influencerin in Ihrem Hotel und verbreitete Fotos von ihrem Aufenthalt. Inwiefern kann so etwas auch negative Schlagzeilen geben?

Das sind so Situationen, auf die wir keinen Einfluss haben. Wir haben natürlich jeden Gästenamen, aber den genauen Hintergrund der Personen kennen wir nicht. Wir halten uns an die Devise: Jeden, der legal in die Schweiz einreisen darf, dürfen wir auch beherbergen.

Kommen weniger Gäste aus Russland?

Die Übernachtungszahlen haben abgenommen, aber sie sind nicht bei null.

Bringen Stars wie Rihanna oder Influencer mit grosser Gefolgschaft dem Hotel mehr Aufwand oder Ertrag?

Für die Reputation des Hauses sind Stars eine grossartige Sache. Auch die Gäste mögen es, wenn Prominenz anwesend ist, der man im Spa oder am Frühstücksbuffet begegnet.

Aber jeder in der Lobby zückt doch gleich sein Handy?

Das kann einmal passieren. In der Regel sind die Schweizer aber zurückhaltend. Vielleicht wird aus der Distanz ein Foto geschossen, aber man belagert die Leute nicht für ein Selfie. Auch ein Star muss sich wohlfühlen, wir machen nicht ein grosses Aufheben. Spannend wird es, wenn bei uns Prominente aufeinandertreffen und etwa zusammen in der Bar sitzen, so entstehen Geschichten. Wir leben als Grand-Hotel von solchem Stoff.

Apropos Geschichten: 2017 erreichte der Streit zwischen den Zollbehörden und dem «Dolder»-Besitzer Urs Schwarzenbach seinen Höhepunkt. Die Zollbehörden tauchten im Hotel auf und konfiszierten Bilder. Wie war das für Sie?

Der Tag kam anders als geplant (lacht). Da versucht man, das Beste daraus zu machen, und informiert die Leute, die informiert werden müssen. Alles ging sehr schnell und fiel letztlich nur wenigen Gästen auf. Solche Geschichten, ob nun positiv oder negativ, zeichnen ein legendäres Hotel aus. Und sie tragen dazu bei, dass man im Gespräch bleibt. Die besagten Bilder hängen übrigens längst wieder.

Mischt sich der Besitzer Schwarzenbach eigentlich oft ins Tagesgeschäft ein?

Wir haben einen Verwaltungsrat mit dem Chairman Guy Schwarzenbach und Urs Schwarzenbach. Die Kommunikation ist direkt. Das Operative ist aber unsere Verantwortung. Der Verwaltungsrat entscheidet auf strategischer Ebene.

Es ist bekannt, dass Schwarzenbach im «Dolder» immer wieder Finanzlöcher stopfen musste. Hat sich das mittlerweile gebessert?

Wir eröffneten 2008 neu, mitten in der Finanzkrise. Nach dem teuren Umbau mit dem Foster-Anbau war es anfangs schwierig mit den Zahlen. Aber die Probleme haben sich gelegt. 2023 haben wir ein Rekordergebnis erzielt, was den Umsatz und das Betriebsergebnis betrifft. Alles was wir in den Betrieb investieren – die neuen Restaurants, die Kantine, die Solarpanels – ist selber finanziert. Unser Besitzer muss keine Löcher mehr stopfen.

Trotzdem hört man immer wieder Verkaufsgerüchte. Wird das «Dolder» bald verkauft?

(Schüttelt den Kopf). Das Gerücht höre ich seit fünfzehn Jahren, das poppt immer wieder auf. Langsam allerdings etwas weniger regelmässig.

Der Hoteldirektor Markus Granelli hat nun weitere Termine; er verabschiedet sich freundlich. Für ihn übernimmt der Head Concierge Markus Dorner, der seit fast dreizehn Jahren im Hotel arbeitet. Am Revers trägt er zwei goldene Schlüssel. Es ist das Erkennungszeichen seiner Zunft, der Concierges des Clefs d’Or. Nur 4500 Mitglieder zählt dieser exklusive Zirkel weltweit. Niemand kennt mehr Geheimnisse der Gäste als sie. Und niemand ist so vernetzt. Wenn Dorner etwas braucht, ruft er einfach die Kollegen in New York oder London an.

Herr Dorner, was macht Ihren Beruf als Concierge aus?

Ich verstehe mich als Zwischending von Kindermädchen und persönlichem Assistenten. Oftmals haben ja Menschen, die Millionen am Tag umwälzen, keine Zeit für profane Dinge: irgendwo online einchecken zum Beispiel oder nach verlorenem Gepäck am Flughafen suchen. Wir sind dazu da, den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten. Wir müssen uns in der Stadt auskennen, Restaurants empfehlen, Ausflüge planen. Was ich empfehle, ist selbst getestet.

Manchmal müssen Sie das Unmögliche möglich machen. Tickets fürs Konzert von Taylor Swift organisieren oder kurzfristig einen Platz in der «Kronenhalle» reservieren?

Taylor Swift ist einfacher als der Tisch in der «Kronenhalle». Wir haben zwar gute Verbindungen zu den Zürcher Restaurants. Aber ausgebucht heisst in Zürich ausgebucht, da kann man nicht mit Tischen jonglieren. Wir suchen dann die bestmögliche Alternative.

Was ist denn die Superkraft eines Concierge?

Dass wir freundlich und diskret sind, versteht sich von selbst. Aber ohne Multitasking geht es bei uns nicht. Das ist kein Schoggi-Job, manchmal stehen wir zehn Stunden unter Dauerbeschuss. Ich habe den Gast vor mir, das Telefon klingelt, E-Mails kommen rein. Der Chauffeur meldet, er finde den Gast am Flughafen nicht, dazu habe ich noch irgendwelche Coiffeurtermine im Hinterkopf.

Erkennen Sie die Novizen und die Stammgäste sofort?

Natürlich gibt es Gäste, die weit gereist sind und wissen, wie man sich im Luxushotel ganz natürlich verhält. Diese steuern mich oft gezielt an und bitten nicht selten um Hilfe bei sehr privaten Anliegen. Die anderen erkennt man daran, dass sie etwas unsicher sind. Sie parkieren ihren Wagen lieber selbst, weil sie denken, mit der alten Karosse könnten sie nicht vorfahren. Diese Gäste muss man etwas beruhigen: Auch ein Opel Corsa ist okay.

Wie wichtig ist Ihnen das Trinkgeld, das üppig sein dürfte?

Klingt doof, aber mir ist ein ehrliches Merci von Herzen viel mehr Wert als Geld.

Das tönt jetzt sehr bescheiden.

Ist aber so. Mir macht es Spass, das Besondere zu organisieren. Wenn ich Gäste im Sommer über den Klausenpass schicke, und sie sehen zum ersten Mal Kühe, dann bleibt das in Erinnerung. Das sind unvergessliche Erlebnisse.

Welche Sonderwünsche der Gäste blieben denn bei Ihnen für immer haften?

Es gibt schon so Helikoptergeschichten, wenn die Gäste unbedingt den zweimotorigen Helikopter verlangen. Wir mussten auch schon Dokumente nach Weissrussland oder Kasachstan bringen. Da haben wir einen Piloten aufgetrieben, der die Papiere mitgenommen hat. Oder diese arabische Familie, die zum Geburtstag des Sohnes kurzfristig ein Barbecue im Garten wollte. Nur Frauen im Service. Und dazu Tauben und Pferde. Bei den Pferden gab’s Probleme. Dazu muss man wissen: Wenn es zu umständlich wird, kann in der Schweiz eben nicht alles mit Geld geregelt werden. Es gibt zwar viele Gestüte rund um Zürich. Aber alle sagten, das würden sie nicht machen, zu aufwendig für zwei Stunden. Zum Glück fanden wir über einen Zoo doch noch jemanden, der sich erbarmte. Die Familie war zufrieden.

Denken Sie nicht manchmal, man könnte mit dem vielen Geld auch was Besseres anstellen?

Ja, ganz am Anfang der Karriere war das schon so. Ich selber stamme nicht aus wohlhabenden Verhältnissen. Man lernt über die Jahre, zu differenzieren. Aber jeder hat doch seine eigenen Präferenzen. Ich für meine Person brauche in der Freizeit kein Bling-Bling, und in den Ferien gehe ich lieber Zelten.