Das traditionelle Reisebüro steht im Wettstreit mit dem Internet. Jetzt erlebt es eine Renaissance. Das kommt neuerdings auch bei den Jungen gut an.
Vor dem Aufkommen des Internets in den 1990er Jahren stürzten sich Fernwehgetriebene auf die neusten Reisekataloge, und für Ferien ausserhalb der Nachbarländer waren sie oft auf Reisevermittler angewiesen. Entsprechend gross war die Nachfrage nach klassischen Reisebüros.
Gab es damals in der Schweiz 3800, sind heute noch rund 1300 übrig. Dem Rückgang dieser Anlaufstellen zum Trotz: Das Marktvolumen der über Schweizer Reiseagenturen und -veranstalter gebuchten Reisen wächst. Im letzten Jahr betrug der Gesamtumsatz rund 2,5 Milliarden Franken. Reisende geben durchschnittlich mehr Geld pro Reise aus. Im oberen Segment ist der Dossierwert im Vergleich zu 2019 um 20 bis 35 Prozent gestiegen. Die Aussichten für 2024 sind für die Anbieter vielversprechend.
Ausgerechnet die Pandemie war der Auslöser, «dass das teilweise verstaubte Image von uns Reiseexperten einen positiven Schub erfuhr», sagt Claudio Nauli, Geschäftsführer des Afrika-Spezialisten Private Safaris. «Während der Corona-Zeit und in der unklaren Reisesituation unmittelbar danach konnten wir beweisen, dass wir vielen Menschen weiterhelfen konnten.»
Doch warum braucht es heute noch Reisebüros? Kann nicht jede und jeder die Ferien bequem selbst planen und günstig im Internet buchen?
«Bei vielen Reisen ist das problemlos möglich – und oft auch sinnvoll», sagt Simon Schnellmann, Geschäftsführer der Reiseagentur Travel Worldwide im Zürcher Niederdorf. «Wenn man weiss, wohin man will, das Zielland vielleicht schon kennt und eine konkrete Vorstellung vom Hotel hat, braucht man uns Reisevermittler nicht unbedingt.»
Gegenwärtig planen Schweizer Reisende zu drei Vierteln ihre Reisen eigenständig und buchen direkt bei den touristischen Anbietern oder über Online-Reiseportale, kurz OTA (Online-Travel-Agencies). Letztere sind rund um die Uhr verfügbar und punkten mit zahlreichen Suchfiltern und Vergleichs-Tools. Dadurch können Reisende sofort Flüge, Mietwagen, Unterkünfte und ganze Ferienpakete von verschiedenen Anbietern vergleichen. Zudem können sie die Kundenbewertungen mit einbeziehen. Zu den wichtigsten Portalen gehören: Ebookers.ch, Expedia.ch, Booking.com, Lastminute.ch, Opodo.ch, Skyscanner.ch und Kiwi.com.
Schön, schön, nur: Warum sollte man Stunden oder Tage damit verbringen, im Internet nach Angeboten zu suchen, Preise zu vergleichen und möglicherweise gefälschte Bewertungen zu durchforsten? Nur um am Ende eine geringfügige Preisreduktion für ein Online-Schnäppchen zu finden?
Der menschliche Faktor
Dem anhaltenden Boom der Internetbuchungen zum Trotz: Reiseagenturen sind alles andere als passé. Deren Vorzüge werden uns Reisenden am besten vor Augen geführt, wenn unterwegs etwas schiefgeht. Ein persönlicher Ansprechpartner, der einem bei Flugstreiks oder Naturkapriolen mit Rat und Tat zur Seite steht, ist von unschätzbarem Wert. Wenn man irgendwo steckenbleibt und die Hotlines der Online-Portale einen mit stundenlangen Warteschleifen zermürben, ist es eine Erleichterung, jemanden zu haben, den man anrufen kann, der den Anruf auch entgegennimmt.
Wer etwa die verheerenden Waldbrände in Rhodos im letzten Sommer oder den Vulkanausbruch auf Island im Jahr 2010 erlebt hat und ohne die Hilfe eines Reiseexperten dastand, weiss, wovon die Rede ist. Von den ungezählten gestrandeten Touristen während der Pandemie gar nicht erst zu sprechen.
Neben dem wertvollen Beistand in Notsituationen oder auf unbekanntem Terrain bietet die Buchung über einen professionellen Reisevermittler eine weitere, vielen unbekannte Planungssicherheit: Man ist durch das Pauschalreisegesetz bei unvorhergesehenen Ereignissen geschützt – was bei einer selbst zusammengestellten Reise oder bei online gebuchten Flugtickets nicht der Fall ist. Wird ein Flug verschoben oder fällt er gar aus, ist womöglich auch die darauffolgende Buchung perdu – und der Selbstbucher bleibt auf den Kosten sitzen.
Gute Reiseagenturen bieten auch in normalen Zeiten einen Mehrwert gegenüber dem Internet: den persönlichen Kontakt – obwohl die Beratung oder die Buchung heutzutage weniger häufig im Reisebüro stattfindet und vielmehr telefonisch, per E-Mail oder über digitale Kanäle wie Chats, Video-Meetings oder soziale Netzwerke, so spielt der menschliche Faktor immer noch eine wichtige Rolle.
«Das Reisebüro hat sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt», sagt Andrea Beffa, Geschäftsführerin des Schweizer Reise-Verbands (SRV). «Online und offline sind längst verzahnt – entsprechend hat sich die Beratungstätigkeit der Reiseexpertinnen und Reiseexperten auf verschiedene Kommunikationsebenen verlagert. Der stationäre Vertrieb über ein Ladenlokal ist für viele nur noch ein kleiner Teil des Geschäfts.»
Trotz den Fortschritten, die auch die künstliche Intelligenz der Branche noch bringen werde, könne nichts den persönlichen Kontakt ersetzen. Die Nähe zu den Menschen und eine gute lokale Verankerung sind besonders in ländlichen Regionen wichtige Erfolgsfaktoren. Sie schaffen Verbindlichkeit in einer anonymer werdenden Welt. Simon Schnellmann von Travel Worldwide sagt es so: «Sobald eine Reise etwas komplexer oder kostenintensiver wird, ergibt es Sinn, sich an eine Reiseagentur zu wenden. Wir wissen, wovon wir reden, und können die Reisenden vor so manchen Sackgassen und Nervereien bewahren», sagt Schnellmann: «Wir verkaufen nichts, was wir selbst nicht mögen.»
Kein Zweifel: Hervorgerufen durch den stärkeren Wettbewerb durch die digitale Konkurrenz haben die führenden Reiseagenturen und Veranstalter technologisch und personell aufgerüstet und Vertrauen aufgebaut. Doch liefern sie die gewünschte Beratungsqualität und Kundenorientierung? «Jedes Reisebüro muss sich heute mit den Online-Plattformen messen und zusätzlich einen Mehrwert bieten», sagt der Tourismus-Profi Gianni Moccetti.
Aus jahrzehntelanger Erfahrung (etwa als Vertriebsleiter bei Kuoni) ist er überzeugt, dass Reisevermittler alter Schule – mit weltumspannendem Reisewissen und der Fähigkeit, die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen – auch zukünftig hoch im Kurs stehen werden. «Die Reisewelt ist ein People’s Business und wird es bleiben», so Moccetti.
Entscheidend für jede Reiseagentur seien die Kompetenz und die Empathie der Mitarbeitenden. «Tatsächlich gibt es aber immer noch viele Nullachtfünfzehn-Reisebüros, die Ferien ab der Stange verkaufen und wenig Flexibilität bei Spezialwünschen zeigen.» Einfach mit den Kunden an einem Schreibtisch zu sitzen, gemeinsam Broschüren durchzublättern und kurze Werbeclips auf einem Bildschirm anzusehen, reicht nicht mehr – erst recht nicht, wenn man als Kunde merkt, «dass die Reiseberater kaum je selbst an den angepriesenen Destinationen waren».
Erwartet wird die Extrameile
Reiseagenturen stehen vor Herausforderungen wie dem schwierigen Arbeitsmarkt und dem Mangel an Nachwuchskräften. Zudem haben sie es mit einer teilweise immer besser vorbereiteten und reiseerfahrenen Kundschaft zu tun. Diese erwartet einen Effort von den Profis, und dabei zeigt sich, wer wirklich gut ist. «Wenn Kunden uns herausfordern, laufen wir zur Hochform auf», sagt Roman Mehrow, Inhaber der Reiseagentur R-Selection in Zürich.
Die vor elf Jahren gegründete, auf massgeschneiderte Reisen für anspruchsvolle Weltenbummler ausgerichtete Agentur zeigt beispielhaft auf, was den Unterschied ausmacht. Man hört den Reisewilligen erst einmal gut zu und versucht dann, auf ihre Bedürfnisse und Wünsche einzugehen. Dabei kommt rasch das gute Gefühl auf, dass das Team selbst aus einer reichen eigenen Reiseerfahrung schöpfen kann. «Wir kennen die meisten Orte, die wir empfehlen, selbst oder zumindest durch die Expertise von unseren Partnern», sagt Mehrow.
Dank einem weitverzweigten Netzwerk mit diversen Leistungsträgern aus der Luxusreisebranche und kleinen, feinen Anbietern in den Reiseländern kann seine Agentur flexibel reagieren, etwa wenn es um die Umbuchung von Flügen oder die Reservation eines Tischs in einem begehrten Restaurant geht. Wichtig sei, dass man immer jemanden kenne, der jemanden kenne, der jemanden kenne.
Massgeschneiderter Lifestyle
Ebenso wichtig für ein exklusives Nischenunternehmen sei, dass man im Windschatten der konfektionierten Tourismusindustrie für wirklich individuelle Ferien und reibungslose Reiseabläufe sorge und immer wieder von neuem versuche, das Unmögliche möglich zu machen – «losgelöst von dem, was in den Katalogen der grossen Veranstalter steht», wie Mehrow betont. So bucht er die Übernachtungen stets direkt bei den Hotels, was Vorteile für die Kunden hat (je nachdem etwa ein Zimmer-Upgrade oder einen privilegierten VIP-Status, der nur über eine vertrauensvolle Empfehlung funktioniert, da man sich selbst im Hotel nicht «VIP-en» kann) und Benefits wie kostenloses Frühstück, einen Spa-Voucher oder einen Flughafentransfer mit sich bringen kann. «Selbst die vermeintlich einfache Buchung eines Wochenendtrips nach Wien oder Paris über unsere Agentur soll einen Unterschied für unsere genuss- und kulturaffinen Kunden aufweisen», so Mehrow. Das macht sich bezahlt: «Mehr als 85 Prozent unserer Klientel sind Stammkunden, die in der Regel alle ihre Reisen bei uns buchen.»
Ein solch umfassender Rundumservice beim Reisen ist nicht kostenlos. Das durchschnittliche Honorar bei R-Selection liegt bei 100 bis 300 Franken. Bei der Organisation von Flügen (die Airlines gewähren den Reiseagenturen keinerlei Kommission) werden 100 Franken pro Kurzstrecke beziehungsweise 200 Franken pro Langstrecke fällig, einschliesslich Reservation der gewünschten Sitzplätze.
«Die Akzeptanz für ein Beratungshonorar ist gestiegen, doch bei vielen Schweizerinnen und Schweizern ist es noch nicht vollständig vorhanden», sagt Gianni Moccetti. Manche Reiseagenturen haben auch nicht genug Selbstvertrauen, um den Wert ihres Fachwissens und ihrer individuell ausgearbeiteten Angebote anzuerkennen. Einige Vermittler von Reisen finden einen Kompromiss, indem sie für Beratung und Angebote ein Honorar verlangen (meist zwischen 60 und 150 Franken, bei aufwendigen Reisen höher), dieses jedoch bei einer endgültigen Buchung verrechnen.
Kann man als Kunde durch eine Buchung beim Reiseprofi sogar Geld sparen? «Wir kennen viele Tricks», sagt Simon Schnellmann von Travel Worldwide. «So können wir unsere Kunden beim Buchen von Flügen vor unnötigen Kosten bewahren. Wir machen sie darauf aufmerksam, wenn zwei One-Way-Tickets günstiger sind als ein Retourticket auf dem gleichen Flug. Oder weisen USA-Reisende darauf hin, dass ein Flug von Zürich nach San Francisco teurer ist als ein Flug von Zürich via San Francisco weiter nach Hawaii.»
Direkteinkauf als Trumpf
Hierzu muss man wissen, dass die unabhängigen Reiseagenturen in jüngster Zeit vermehrt als «Mikro-Touroperator» agieren, um die Kunden bei der Stange zu halten und gegenüber den Internetportalen konkurrenzfähig zu bleiben. Bestand das Geschäftsmodell der Reisebüros in den nuller Jahren vorwiegend noch darin, die Bausteine der grossen Reiseveranstalter als Zwischenhändler einzukaufen und weiterzuvermitteln, übernehmen sie heute zunehmend selbst die Rolle eines Kleinveranstalters. Etwa indem sie bei gewissen Destinationen und Leistungen das Direktgeschäft suchen und nicht die Zusammenarbeit mit den grossen Lieferanten – Hotelplan, DER Touristik, TUI.
Einzelne der grossen Player sind jedoch clever genug, ergänzend zum standardisierten Massengeschäft starke Spezialistenmarken mit klar positionierten Nischen im Sortiment zu führen – einschliesslich Beratung für die Kunden (in eigenen Reisebüros) und Unterstützung für die Reiseagenturen. So fungieren unter dem Dach von DER Touristik Suisse (Kuoni, Helvetic Tours) zehn Spezialisten wie Kontiki (Skandinavien), Manta Reisen (weltweite Tauchferien), Private Safaris (östliches und südliches Afrika) oder Railtour (Bahn- und Städtereisen in Europa).
Demgegenüber stehen ein paar wenige besitzergeführte Schweizer Reiseveranstalter wie Let’s Go Tours in Schaffhausen (fokussiert auf Reisen ins Gebiet des Indischen Ozeans, nach Arabien sowie West- und Ostafrika) und der ganz auf Asienreisen ausgerichtete Veranstalter Tourasia. Beide Unternehmen behaupten sich erfolgreich gegen die Abwanderung der Reisenden ins Internet, indem sie ihr Insiderwissen, ihre direkten Kontakte und freundschaftlichen Beziehungen vor Ort zur Verfügung stellen. Ihre Reisegebiete kennen die Beratungsteams seit vielen Jahren persönlich. Ihr Wissens- und Erfahrungsfundus reicht denn auch über das übliche Vermitteln von touristischen Dienstleistungen hinaus. Sie verstehen sich als Garanten für aussergewöhnliche Ferien und sind der erste Schritt zum persönlichen Abenteuer, wenn man bei der eigenen Reiseplanung im Internet ins Stocken gerät oder vom vertrauenswürdigen Profi eine Art Kaufbestätigung haben möchte.
Junge gehen wieder ins Reisebüro
Dieses Expertenwissen – zu dem auch ein geschultes Auge für Dinge wie Preisfallen bei Flug- und Mietwagenanbietern zählt – wird neuerdings auch von den Millennials und der Gen Z geschätzt, wie aktuelle Branchenanalysen aufzeigen. Reines Wunschdenken? «Keineswegs», sagt Gianni Moccetti. «Jeder denkt, dass die jüngeren Generationen nur noch online unterwegs seien, tatsächlich verhalten sie sich aber hybrid. Einfache Badeferien oder ein Wochenende in einer europäischen Stadt wickeln sie übers Handy ab. Sobald es komplexer wird, etwa bei einem Roundtrip durch Japan, einer Trekkingtour in Nepal oder einer Hochzeitsreise an einen besonderen Ort, schätzen sie einen sachverständigen ‹Kümmerer›, der sie durch die rasch überfordernde Flut der Möglichkeiten navigiert.»
Stephan Roemer, Firmenchef und -gründer von Tourasia, bestätigt diesen Trend – stellvertretend für viele Branchenkollegen: «Unsere Kunden sind heute durchschnittlich fünfzehn Jahre jünger als vor zwanzig Jahren, und sie wollen spürbar das Beste aus ihren zeitlich begrenzten Ferientagen herausholen.» Oder in den Worten der SRV-Leiterin Andrea Beffa: «Gerade der jungen Generation sind ein hoher Individualisierungsgrad und Erlebnisse wichtig, die sich vom Mainstream abheben.»
Womit verdienen Reiseagenturen ihr Geld?
Bei Pauschalreisen, etwa Badeferien, erzielen die Reisevermittler bei minimalem Aufwand rund 12 bis 14 Prozent Kommission plus eventuell einen Bonus am Ende des Jahres, sofern das Umsatzziel beim Veranstalter (wo manche Agenturen die Hotels, Flüge und weitere Reisebausteine einkaufen) erreicht wird. Die Kommissionen bei Kreuzfahrten bewegen sich zwischen 10 und 14 Prozent, was besonders bei Luxusschiffen und hochpreisigen Expeditionsreisen interessant wird.
Die Nettomarge einer unabhängigen Reiseagentur liegt idealerweise bei 3 bis 4 Prozent, oftmals aber auch bei kritischen 2 Prozent. Wenn dann eine Mieterhöhung kommt, kann eine Agentur rasch von den schwarzen in die roten Zahlen kippen. Das Umsatzvolumen einer erfolgreichen Agentur liegt bei 5 bis 6 Millionen Franken jährlich. Ein guter Reisebüromitarbeiter setzt 1 bis 1,5 Millionen Franken um, ein sehr guter 2 Millionen und mehr.
Wo liegen die Tücken beim Selberbuchen im Netz?
Simon Schnellmann, Geschäftsführer der Reiseagentur Travel Worldwide in Zürich
«Bei einem mehrwöchigen Ferntrip sind es oftmals Dutzende von kleinen Dingen, in welche die Selbstbucher gnadenlos hineinlaufen. Die letzte Fähre des Tages, die zeitlich nicht mit dem ersten Flug kompatibel ist. Die Enttäuschung, dass man im Januar auf der beliebten Tropeninsel wegen gefährlicher Unterströmungen im Meer oft gar nicht baden darf. Der Frust, wenn einem im September auf der südafrikanischen Garden Route trotz vielen Sonnenstunden (welche die Wetterstatistiken im Netz anzeigen) der Wind mit Orkanstärke um die Ohren blasen kann. Die späte Erkenntnis, dass das deutlich günstigere Hotel 500 Meter weiter oben am Strand viel besser zu einem passen würde. Wir wissen es und können unsere Kunden vor der Buchung darauf hinweisen. Bei Flugannullierungen haben wir im Reisebüro zudem die effizienteren Möglichkeiten als die Reisenden, kurzfristige Umbuchungen einschliesslich der entsprechend geänderten Transfers vorzunehmen oder rasch passende Alternativen zu finden.»
Stephan Roemer, CEO des Asienspezialisten Tourasia
«Ein klassischer Knackpunkt ist die Wahl des Flugs: Die günstigste Lösung ist in vielen Fällen nicht die am besten passende – schon gar nicht, wenn man zu wenig darauf achtet, die Flugpläne auf den gesamten Reiseablauf abzustimmen. Was nützt einem ein günstigerer Flug, wenn man eine zusätzliche Übernachtung dazubuchen muss, weil das Flugzeug erst um drei Uhr morgens startet und man sein Hotelzimmer bereits am Mittag regulär freizugeben hat? Umgekehrt können wir Reisespezialisten aufgrund unseres Know-hows oftmals auf finanzielle Einsparungen und Reiseerleichterungen hinweisen. So weiss der Laie beispielsweise kaum, dass man mit sogenannten Zieltarifen auch Umsteigeverbindungen ohne Aufpreis buchen, das Gepäck durchchecken und direkten Transit haben kann.»
Bruno Bisig, Geschäftsführer des Nordland-Spezialisten Kontiki Reisen
«Preise zu vergleichen, scheint auf den ersten Blick einfach zu sein. Viel wichtiger ist jedoch, die gebotene Qualität beurteilen zu können. Sei es bezüglich der Teilnehmer auf geführten Ausflügen, beim Service eines Mietwagens im isländischen Hochland oder bei ungezählten weiteren Details: Frust und Ärger kann man sich leicht ersparen, wenn man einen Partner hat, der sich auskennt. Schliesslich ist man in der Regel nicht alle Tage im hohen Norden unterwegs.»
Die fünf grossen Schweizer Reiseveranstalter
Angeführt wird die hiesige Tourismusindustrie noch von Hotelplan Suisse mit 550 Mitarbeitenden und 82 eigenen Reisebürofilialen, die unter anderem die Reisemarken Travelhouse, Hotelplan und Migros Ferien führen. Vergangenes Jahr erwirtschaftete die Schweizer Abteilung der international tätigen Hotelplan-Gruppe einen Umsatz von 227,7 Millionen Franken (international 1,7 Milliarden Franken), doch seit im Februar überraschend bekannt wurde, dass sich die Migros vom ganzen Reisekonzern trennen will, herrscht unternehmerisch Stillstand – keiner weiss, wie es weitergeht. Auf grosses Interesse bei möglichen Käufern scheint lediglich das Schwesterunternehmen Interhome (mit rund 40 000 Ferienhäusern und Ferienwohnungen in 28 Ländern) zu stossen.
Die DER Touristik Suisse mit den Reisegeneralisten Kuoni und Helvetic Tours sowie zehn Spezialisten wie Kontiki (Skandinavien), Manta Reisen (weltweite Tauchferien), Private Safaris (östliches und südliches Afrika) oder Railtour (Bahn- und Städtereisen in Europa) ist in der Schweiz mit rund 900 Mitarbeitenden in 70 Reisebüros vertreten.
Die TUI Suisse ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft des weltweiten Touristikriesen TUI Group. Neben der Kernmarke TUI gehören die Marken Airtours und Cruisetour zu dem Unternehmen. Der Vertrieb läuft über 50 eigene Reisebüros in der Schweiz, das eigene Online-Portal Tui.ch sowie über 450 Partnerreisebüros im ganzen Land. Zur TUI Group gehören wiederum über 400 Hotels, die Mein-Schiff-Flotte der TUI Cruises sowie die Luxus- und die Expeditionsschiffe von Hapag-Lloyd Cruises.
Zu den weiteren grossen Schweizer Veranstaltern zählen die Gruppe Knecht Reisen mit 14 spezialisierten Reisemarken und 18 eigenen Standorten sowie die Globetrotter Group mit 23 Spezialisten wie Ozeania Reisen (Australien, Neuseeland, Südsee) und Brasa Reisen (Mittel- und Südamerika), 16 Filialen und 350 Mitarbeitenden. Globetrotter erzielte im letzten Jahr einen Umsatz von 204 Millionen Franken.
